Integrale Kwaliteit

Kwaliteit is een complex criterium, welke veel verschillende dingen en dimensies kunnen inhouden. Drie belangrijke vormen van kwaliteit zijn altijd direct aanwezig. Dit zijn de dimensies die voor de klant onder ‘kwaliteit’ verstaan wordt, wat volgens het systeem/organisatie onder kwaliteit verstaan wordt en wat de professional en/of manager zelf onder kwaliteit verstaat. Een vierde vorm van kwaliteit speelt op de achtergrond, en in een aantal gevallen nadrukkelijk op de voorgrond, ook mee in het vaststellen van wat kwaliteit is. Dit zijn de steeds complexer wordende eisen van de overheid. Kwaliteit is overigens een van de belangrijkste criteria die we binnen organisaties aantreffen

Klanttevredenheid wordt steeds belangrijker voor de hedendaagse bedrijfsvoering. Waar vroeger veelal de nadruk werd gelegd om het vergaren van zoveel mogelijk klanten wordt tegenwoordig steeds meer gekeken naar een goede balans tussen het aantal gewenste klanten en de kwaliteit die hierbij gegarandeerd kan worden. Dit betekent niet alleen dat klanttevredenheid in veel bedrijven hoog in het vaandel staat, ‘first contact solution’ speelt ook een steeds grotere rol. De hedendaagse consument wil zijn tijd nuttig besteden, en eist dan ook in bijna driekwart van alle uitgaande telefonie, dat de eerste medewerker die ze direct aan de lijn krijgen al hun vragen kan beantwoorden. De vraag is echter op welke manier een organisatie kwaliteit gedefinieerd heeft. Een professional kan namelijk het management tevreden stellen, zonder dat de klant ook echt tevreden is. Core Connections is gespecialiseerd in het analyseren en definiëren van heldere kaders waarbinnen een aanzienlijke stijging van kwaliteit gewaarborgd kan worden.

Kwaliteit in relatie tot productiviteit en klantentijd / niet-klantentijd

Kwaliteit, productiviteit en klantentijd / niet-klantentijd zijn in veel organisaties belangrijke dimensies die vaak met elkaar in conflict zijn. Wanneer we met een grotere helikopterview naar deze drie criteria kijken, zien we dat wanneer we sturen op een verbetering van een van deze drie criteria, dat dit vaak automatisch verschuivingen teweegbrengt bij de twee andere criteria.

Wanneer er richting en sturing aan bedrijfsperformance gegeven wordt dient dit altijd vanuit een samengevoegd kader te gebeuren. Stel je voor dat je alleen zou sturen op productiviteit en laten we zeggen dat je als doel stelt om de productiviteit met 10% te verhogen. In 90% van al dit soort wijzigingen in de operationele sturing valt een verband te ontdekken met ofwel een ofwel twee van de eerder genoemde onderdelen die gepaard gaan met kwaliteit. Niet-klantentijd gaat vaak omhoog omdat medewerkers langer op nawerktijd gaan staan en kwaliteit gaat vaak naar beneden. Doordat de medewerker constant gewezen wordt op het feit dat productiviteit van vitaal belang is wordt dit overtrokken en schiet je als organisatie voorbij aan het hogere doel.

Er zijn nog meer voorbeelden aan te dragen, maar waar het op neer komt is als kwaliteit een serieus gegeven binnen organisaties moet zijn, dat er beter naar zowel de losse onderdelen alsook de relaties tussen de onderdelen gekeken moet worden. Hoe doe je dat?

Total Team Effectiveness

Om op een gebalanceerde wijze met de drie genoemde dimensies van kwaliteit te werken, (klant, organisatie en eigen interpretatie) moeten we niet alleen met kwaliteit rekening houden, maar dus ook met productiviteit, en klantentijd / niet-klantentijd. Om deze zaken in relatie tot elkaar te onderzoeken hebben we een methode geïncorporeerd die TTE (Total Team Effectiveness)wordt genoemd. De manier waarop wij TTE gebruiken is echter anders omdat er vaak niet naar het grote plaatje, maar veel meer naar specialistische en ogenschijnlijk losse, aspecten gekeken wordt. Er wordt niet naar het systeemaspect en de onderlinge relatie van verschillende organisatieprocessen gekeken. Wanneer er in jou organisatie gebruik gemaakt wordt van TTE, ben je in feite al een stuk verder op weg. Echter wanneer je naar een kwaliteitsvisie wil die ook van alle invalshoeken kwaliteit kan waarborgen zijn we er nog niet helemaal.

Integral Effectiveness

ZZoals we al eerder aangaven is kwaliteit een van de belangrijkste criteria die je binnen organisaties aantreft. Maar wat TTE nog mist zijn belangrijke aspect zoals medewerkertevredenheid, co-creatie en andere zaken die te maken hebben met normatieve professionaliteit en als laatste nog de politieke dimensie van organiseren en nog groter de organisatiepolitiek in zijn geheel.